竞争日益加剧 售后服务渐成空调市场关注的焦点

　　我国空调行业在过去的10年里发展速度惊人。相关统计数据显示，2004年我国空调年产量4800多万台，到了2012年，年产量超过了1亿台，平均年增长14%左右，产量约占全球市场的80%，成为名副其实的空调生产大国。

　　随着我国空调市场容量不断扩大，市场竞争的激烈程度逐年增加，一些问题也逐步暴露出来。例如，因空调安装不到位、维修服务不及时等被投诉的现象时有发生。

　　对此，业内专家提醒：“空调企业在追求高科技的同时，不应忽视后续安装以及维修服务水平的提升，否则企业很难获得持久的生命力。”

　　技术不断升级服务及时跟上

　　纵观我国空调行业发展，不难发现节能、环保以及智能化是技术发展的主线。中国家用电器协会副理事长在2013-2014中国空调行业高峰论坛上表示：“近年来，空调行业发展最突出的变化是变频技术的发展，2004年国内变频空调比例只有3%左右，2012年上升到47.3%，今年这一数字将毫无悬念地突破50%。”

　　相比定速空调来说，变频空调给消费者带来了温度均衡的舒适感以及节能的消费体验。随着一些新技术、新材料的应用，空调已经从传统的温度调节器向环境空气质量调节器转型。另外，空调的智能化应用与控制水平也达到了新的高度，云空调以及PM2.5空调都已在市场中应用。

　　随着高科技在空调产品上的应用，使得空调对安装以及售后服务要求也有所提升。要求售后服务人员不仅能够顺利地完成空调安装，还要能够完成智能化产品的调试。售后服务人员遇到智能空调出现故障时，要能熟练使用现代化工具来检测故障，实施高技术的售后服务。

　　对此，空调厂家在研发新产品的同时，还要着力打造一支专业的服务团队。厂家要从服务理念、技术实力、人员及设备配置等方面对售后服务网点进行考评，确保服务网点的综合实力。

　　空调招标服务分比例提升

　　在政府采购市场中，空调市场寡头格局愈发明显，格力、美的以及海尔三大品牌成为中标大户。然而，在产品销售量不断提升的同时，也存在着不和谐的一面，即售后服务很难让采购人满意。例如不久前，河北省某政府官员反映采购的空调安装不及时，用户无法按时使用空调。

　　类似这样的投诉在其他省份同样存在，涉及多个知名空调品牌。为了避免这样事情再次发生，一些政府采购中心开始从招标环节对服务能力提出要求，通过提高服务分值来引起投标供应商的重视。可以说，政府采购空调市场已慢慢开始从重视产品向重视服务转变。

　　比如，在深圳检验检疫局本部旧综合实验楼空调设备招标中，服务部分占到14分，要求产品质保及维保期限在2年以上。

　　不久前，在中央国家机关政府采购中心组织招标的中国科学院大学中关村校区空调采购项目中，服务评分占到了20分，这么高的分值在以往空调招标中很少见。该项目的具体要求为，产品质保和维护保养期限不少于6年；可支持7×24小时售后服务，如空调出现故障，用户呼叫后2小时内到达现场处理故障；每年要对空调进行2次巡检，并出具巡检报告;用户培训及其他售后服务项目齐全等。

　　另外，在空调安装调试上也有明确要求。评标专家依据方案可行性、施工范围、安装质量、进度措施、设备配备的合理性等方面因素对供应商进行考核。

　　集约化管理提升服务质量

　　就目前空调行业来说，服务体系还不够健全。维修网点鱼龙混杂，厂家专业服务点较少，即使一些厂家设置了服务点，也只负责本品牌空调的维修服务，空调行业整体服务能力严重不足，低价竞争现象时有发生。

　　据了解，社会上一些维修服务点为了以低价抢生意，会雇佣不够专业的维修工，服务质量难以保证。

　　业内人士指出，目前空调行业服务存在着售后服务体系零散、规模太小、没有形成集约优势等问题。市场上一些规模较小的家电卖场，他们的售后服务基本都是依靠门店来完成的，由于人手不够或者专业水平不高，很难保证维修服务到位。而全国性家电连锁企业，则可以通过统一招聘、统一培训、统一管理，实现售后服务的专业化、规范化以及标准化，来实现服务升级，同时还可以为多个品牌空调用户进行服务。

　　对于空调厂家而言，不能单纯依靠社会上的维修公司为自己的品牌服务，需要培养出一批自己的专业维修人员，在各个区域内设置专业的服务网点，实现集约化管理。

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